Réclamation – Vente abusive et informations mensongères.

Madame, Monsieur,

 Le 4 avril 2016, je me suis rendue dans la succursale « 137 Genève rue de Rive (c5) » pour l'achat d'un iPhone 6s 64GB Gold.

 J'ai été reçue par l'un de vos collaborateur. Je lui ai demandé si, avec l’achat de ce téléphone, Fust proposait une assurance couvrant n'importe quel type de casse (lui précisant que j’étais de nature plutôt maladroite).

 Votre collaborateur m'a alors proposé sur 12 mois votre assurance « 12 mois Fust Sicura C 12M »

Je lui ai demandé de m'expliquer les conditions de cette assurance, ce qu'elle couvrait, son prix, la durée de réparation ainsi que toutes informations dont le client devait avoir connaissance avant de la souscrire.

Votre vendeur m'a dès lors expliqué oralement que l'assurance couvrait n'importe quel type de casse sur une période de 12 mois, que son prix était d'une seule mensualité de 109.90.- à payer directement à l'achat du téléphone, qu'il n'y avait aucun frais annexe supplémentaire, que la durée de réparation était de 10 jours, que je pouvais ramener le téléphone dans n’importe quelle succursale et que FUST garantissait un téléphone de remplacement.

L'assurance qui me fut proposée ce jour-là me convenait. J'ai donc payé la mensualité de 109.90.- ainsi que les 738.90.- de l’iPhone 6s, j’ai récupéré le ticket de caisse qui faisait office de garantie ainsi que de preuve de souscription à l’assurance et je suis partie contente de mon nouvel achat.

Le 19 juin 2016 mon téléphone est tombé de ma poche et l'écran s'est entièrement brisé.

 Confiante, dès le lundi 20 juin, j'ai appelé la succursale Fust la plus proche de chez moi. Je leur ai expliqué que j'avais acheté mon téléphone chez eux et que j’étais détentrice de l’assurance « Sicura 12 mois » que je souhaitais leur rapporter ledit téléphone pour qu'ils le renvoient en réparation et qu'ils me prêtent un téléphone en attendant.

La personne que j'ai eue au téléphone m'a fait savoir que malheureusement elle n'avait pas de téléphone de prêt mais que je pouvais essayer dans une autre succursale. J'ai, par la suite, appelé pas moins de 7 succursales Fust (Chavannes-De-Bogis, Versoix, Balexert, Meyrin, Genève Cornavin, Genève Plainpalais, Genève Rive) sans succès. Aucune n'avait de téléphone à me remettre en prêt pendant la durée de réparation.

Exaspérée par ce manque de sérieux, je me suis rendue dans la succursale où j'ai acheté mon téléphone, soit Genève Rive. J'ai été reçue par un de vos collaborateurs (qui n'était pas le même que celui qui m'avait vendu le téléphone ainsi que l'assurance), qui m'a répondu sèchement que le prêt du téléphone "était au bon vouloir de l'entreprise et pour autant qu'ils en aient sous la main". Je suis donc repartie avec mon téléphone cassé (le temps de me trouver un téléphone de rechange par mes propres moyens), étonnée de l'attitude arrogante de votre collaborateur et surprise de ne pas avoir le même version concernant le téléphone de prêt qu'à la conclusion de l'assurance.

Après m’être procurée un téléphone par mes propres moyens le 23 juin 2016, je me suis rendue dans la succursale de Genève Cornavin, pour ramener enfin mon iPhone 6s. J'ai présenté le ticket de caisse sur lequel figurait l'assurance.

C'est alors, qu'à ma plus grande surprise, j'apprends par le vendeur qui m'a reçue, qu'une franchise de 50Chf est à payer lors de chaque réparation/remplacement, que ladite assurance ne couvre pas n'importe quel type de casse, mais uniquement celle qui n'est pas liée à la négligence et pour finir que la réparation est d'une durée de 3 semaines. 

Je trouve inadmissible que votre collaborateur se soit gardé de me faire part de ces informations pourtant capitales au moment de la conclusion de cette assurance. J'aurais aimé savoir qu’une franchise était à payer lors de chaque réparation avant de me voir être mise devant le fait accompli. De plus, je suis curieuse de savoir ce qu’englobe le terme "négligence" étant donné que votre vendeur m’a assuré que tout type de casse était pris en charge et que je n’ai eu aucunes conditions générales écrites relatives à cette assurance. Je n’ai également pas pu me renseigner plus sur cette assurance car pour être « valide » elle devait être souscrite directement à l’achat du téléphone. La seule chose en laquelle je pouvais me fier à ce moment-là était la parole (que je pensais honnête) de collaborateur. 

Dès lors, je suis extrêmement déçue et en colère. J'ai le sentiment d'avoir été victime de publicité mensongère ainsi que d’un abus de confiance qui frôle l’escroquerie. Je trouve inadmissible de ne pas avoir eu connaissances de toutes ces informations, et je dirais même d'avoir été trompée sur les réelles conditions de cette assurance. De plus, pour ne pas arranger la situation, vos collaborateurs de Genève Rive étaient bien plus courtois lors de la vente du téléphone que lors de mon passage pour la réparation et le prêt du téléphone. J'ai l'impression d'avoir été un pigeon sur lequel on se faisait une commission, à qui on a voulu forcer la main en m’induisant en erreur pour faire « du chiffre ».

En l'état, je ne peux que déconseiller votre entreprise (et plus particulièrement cette succursale) à mon entourage et ne peux que constater le manque de rigueur, de sérieux, de diplomatie, d'honnêteté et les techniques très peu orthodoxes, voire même barbares pour conclure des ventes. A ma grande déception, je pense qu’il est malheureusement inutile de préciser que j'aurais directement dû me rendre chez Apple Store, où le service après-vente est tout à fait compétitif.

Par cette lettre de réclamation, j’espère que vous entendrez mon grave mécontentement et ma grande déception à l’égard de votre entreprise et espère que vous saurez y apporter toute l'attention qu’elle mérite, chose que les différents collaborateurs à qui j’ai eu à faire n’ont pas su apporter. J’attends des explications voire même un éventuel dédommagement pour le préjudice dont j'estime avoir été victime.

 Je vous adresse, Madame, Monsieur, mes meilleures salutations,

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