Incohérences constantes, bugs récurrents et absences de prix
La plainte
Madame, Monsieur,
J'en ai marre des incohérences de votre entreprise et je tiens à vous l'écrire.
J'ai voulu participer à votre concours 20 ans cumulus et suis donc allée sur votre site.
1. Première incohérence : la connection à votre site, du navigateur Firefox, arrive systématiquement en allemand, ce que je trouve vraiment lamentable en sachant que j'habite en Romandie, à Genève. De plus, il faut aller au fond du long déroulement de la page pour trouver enfin les icônes pour les langues.
2. Je n'ai pas pu participer puisque la connection est obligatoire. Quand j'ai voulu m'inscrire ET que j'ai rempli les différentes rubriques, un message d'erreur est apparu écrivant que l'adresse courriel entrée était déjà utilisée. Et quand j'ai voulu me connecter avec ladite adresse courriel, un autre message a indiqué qu'aucun utilisateur n'était connu avec cette cette adresse était inconnue. Je trouve votre logique vraiment incohérente, très énervante et décevante pour une entreprise suisse telle que la vôtre.
3. J'ai voulu participer au concours pour deux entrées dans un musée suisse mais de nouveau impossible de participer librement car il faut obligatoirement être membre de famigros. Je trouve malhonnête de ne pas l'indiquer clairement. En plus, il m'est arrivé la même chose que précédemment.
4. Cet été, j'ai voulu aller au cinéma avec votre offre 2 places pour le prix d'1 avec pop corn en lien avec les cumulus mais à nouveau, impossible de le faire : votre site et votre application androïd ont bogué tant et plus parce que les deux plate-formes ramaient, se sont bloquées, étaient incohérentes dans leurs réponses. J'ai réessayé plusieurs fois et j'ai eu le même résultat à chaque fois, ce que je trouve vraiment inadmissible.
5. J'ai voulu plusieurs fois me connecter avec votre soi-disant wifi gratuit mais c'était également impossible. Il y a bien une première fenêtre qui apparaît sur mon support disant que le wifi est gratuit mais juste derrière, une autre fenêtre vient pour obliger à s'inscrire sur un compte et à se logguer mais une énième fois, votre site et votre application androïd rament, boguent et affichent des messages d'erreurs. Si votre système wifi est dysfonctionnel, de grâce, ne proposez pas de wifi.
6. Dans les magasins, je vois souvent des incohérences avec vos articles. Récemment, à Migros Charmilles, j'ai voulu acheter des produits dans les rayons des fruits de mer. Il n'y avait aucun prix et je trouve ça vraiment lamentable. Il n'y avait aucun prix au kilo ou au détail sur le produit lui-même et aucun prix affiché non plus.
7. Enième incohérence dans vos magasins est la gestion de vos stocks. Très fréquemment, les dates d'échéances sont des plus illogiques. Il m'arrive très souvent de vérifier les dates dans votre organisation des produits et presque toujours, je trouve des dates plus vieilles derrière les produits qui sont tout devant et les plus accessibles. Vous contribuez donc largement aux gaspillages et pour une entreprise qui se targue tellement d'être la meilleure, la plus écolo, etc. je constate très souvent que ce n'est pas le cas sur le terrain.
Je vous demande donc davantage de cohérence et du personnel plus compétent aux niveaux indiqués.
Merci d'avance, bien à vous,
vic toria
Les attentes
- Excuses
La réponse
MIGROS 05.09.2016
Madame,
Un grand merci pour votre message.
Migros apprécie depuis toujours le contact direct avec ses clientes et clients. Cependant, vos coordonnées personnelles (en plus de votre nom) nous étant nécessaires pour le traitement de votre demande, nous vous prions de bien vouloir contacter directement Migros.
Les alternatives suivantes sont à votre disposition pour nous contacter:
Mail: [email protected]
Formulaire de contact: http://www.migros.ch/fr/services/service-clientele-contact.html
Téléphone: 0800 84 0848 (gratuit)
Votre plainte ne sera pas traitée sur www.plaintes.ch.
Meilleures salutations
Votre M-Infoline
vic toria 12.09.2016
Madame, Monsieur,
Puisque vous avez refusé de répondre sur ce site, je vous ai écrit à l'adresse courriel que vous m'avez indiquée en signant normalement sans ajouter les coordonnées complètes que vous demandiez car j'ai trouvé votre demande intrusive et inutile. Je vous ai écrit le 5 septembre et quelqu'un a répondu le 8 septembre. En ceci, je vous ai trouvé très rapide.
Il m'a été répondu ceci :
"Chère cliente de Migros, cher client de Migros
Nous vous remercions instamment pour votre prise de contact.
Nous avons retransmis votre demande à Cumulus, qui va se faire un plaisir d’étudier votre
message et va vous faire parvenir une réponse le plus rapidement possible.
Avez-vous des questions à ce sujet? Dans ce cas-là, veuillez vous adresser directement à:
Cumulus, www.migros.ch/cumulus/fr
Cordiales salutations, Votre team M-Infoline"
Je vous fais remarquer que vous vouliez avoir mes coordonnées complètes alors que vous signez très sobrement "votre team M-Infoline", je trouve votre logique très incohérente.
En plus, vous ne répondez que sur les points cumulus et absolument rien sur le reste et je reste très mécontente de vos services. Par ailleurs, vous me renvoyez sur le site général de cumulus ce qui ne répond en rien à mes questions.
J'attends la suite. Bien à vous,
vic toria
Les attentes
- Excuses
- Explications
- Autre + de cohérence ET de vraies réponses complètes
vic toria 28.09.2016
Madame, Monsieur,
Suite aux plaintes que je vous ai adressées, vos services m'ont répondu plusieurs messages et n'ont remis le texte d'origine que la toute première fois lors d'un accusé type de réception le 5 septembre. Je trouve ceci inadéquat puisque c'est beaucoup plus de démarches pour suivre la cohérence entre le premier message et les réponses.
Le lundi 5 septembre 2016 18h04, "[email protected]" <[email protected]> a écrit :
Liebe Migros-Kundin, lieber Migros-Kunde
Ihre Mitteilung ist bei uns eingetroffen. Für Ihre Kontaktaufnahme danken wir Ihnen und freuen uns, Sie zu unseren geschätzten Kundinnen und Kunden zählen zu dürfen.
Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden Ihr Anliegen schnellstmöglich bearbeiten.
Bei allfälligen Rückfragen in Bezug auf Ihr Anliegen, bitten wir Sie, Ihre Referenznummer 20160905-1560 anzugeben. Besten Dank.
Ihr Anliegen wurde am 05.09.2016 18:04:01 entgegengenommen und lautet:
Madame, Monsieur,
J'en ai marre des incohérences de votre entreprise et je tiens à vous l'écrire.
J'ai voulu participer à votre concours 20 ans cumulus et suis donc allée sur votre site.
1. Première (...)
Freundliche Grüsse, Ihr M-Infoline Team
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Chère cliente Migros, cher client Migros,
Nous avons bien reçu votre message. Nous vous remercions de nous avoir contactés et sommes ravis de vous compter au rang de notre chère clientèle.
Nos collaboratrices et collaborateurs vont examiner votre demande aussi rapidement que possible.
Pour toute question supplémentaire concernant ce thème, nous vous remercions de bien vouloir spécifier votre numéro de référence: 20160905-1560.
Nous avons reçu votre requête le 05.09.2016 18:04:01:
Madame, Monsieur,
J'en ai marre des incohérences de votre entreprise et je tiens à vous l'écrire. (...)
Meilleures salutations, Votre equipe M-Infoline
_____________________________________________________________________________________________
Cara cliente Migros, caro cliente Migros
Abbiamo ricevuto la sua comunicazione. La ringraziamo di averci contattato e ci fa piacere poterla annoverare fra la nostra pregiata clientela.
Le nostre collaboratrici e i nostri collaboratori risponderanno alla sua richiesta il più rapidamente possibile.
Per tutte le ulteriori comunicazioni relative alla pratica la preghiamo di utilizzare sempre il suo numero di riferimento 20160905-1560. Grazie!
Abbiamo ricevuto la sua richiesta il 05.09.2016 18:04:01:
Madame, Monsieur,
J'en ai marre des incohérences de votre entreprise et je tiens à vous l'écrire. (...)
Cordiali saluti, Il team M-Infoline
***
Le jeudi 8 septembre 2016 9h32, "[email protected]" <[email protected]> a écrit :
Chère cliente de Migros, cher client de Migros
Nous vous remercions instamment pour votre prise de contact.
Nous avons retransmis votre demande à Cumulus, qui va se faire un plaisir d’étudier votre
message et va vous faire parvenir une réponse le plus rapidement possible.
Avez-vous des questions à ce sujet? Dans ce cas-là, veuillez vous adresser directement à:
Cumulus, www.migros.ch/cumulus/fr
Cordiales salutations
Votre team M-Infoline
***
Le 14.09.16 : "
Chère cliente de Migros, cher client de Migros
Nous vous remercions instamment pour votre prise de contact.
Nous avons retransmis votre demande à Société coopérative Migros Genève, qui va se faire un plaisir d’étudier votre message et va vous faire parvenir une réponse le plus rapidement possible.
Avez-vous des questions à ce sujet? Dans ce cas-là, veuillez vous adresser directement à:
Société coopérative Genève
Rue Alexandre-Gavard 35
Case postale 1436
1227 Carouge GE
http://www.migros.ch/fr/a-propos-de-migros/geneve.html (mention d'un lien à mon sens vraiment des plus inutiles compte tenu de mes doléances)
Cordiales salutations
Votre team M-Infoline"
=> Réponse que j'ai trouvé inutile, réponse type et ne méritant pas que vous refusiez de répondre sur plaintes.ch.
***
17.09.16 ;
Chère cliente de Migros, cher client de Migros
Nous nous référons à votre demande du: 14.09.2016 09:36:35.
Nos investigations prendront encore un peu plus de temps.
Nous nous efforçons de vous répondre aussi rapidement que possible.
Meilleures salutations
Fédération des coopératives Migros
Direction politique économique
M-Infoline
Limmatstrasse 152
Case postale 1766
8031 Zurich
=> Réponse que j'ai trouvé inutile et ne méritant pas que vous refusiez de répondre sur plaintes.ch. En plus, ma demande date du 2 septembre et non du 14.
***
17.09.16 autre heure :
Chère cliente de Migros, cher client de Migros
Nous nous référons à votre demande du: 14.09.2016 09:48:39.
Nos investigations prendront encore un peu plus de temps.
Nous nous efforçons de vous répondre aussi rapidement que possible.
Meilleures salutations
Société coopérative Genève
Rue Alexandre-Gavard 35
Case postale 1436
1227 Carouge GE
http://www.migros.ch/fr/a-propos-de-migros/geneve.html
=> Mêmes sentiments pour votre réponse.
***
Le lundi 19 septembre 2016 12h46, "[email protected]" <[email protected]> a écrit :
Madame,
Par la présente, nous faisons suite à votre correspondance du 14 courant.
Tout d’abord, nous vous remercions de nous avoir fait part de votre opinion, car les suggestions et les critiques émanant de notre clientèle revêtent une grande importance pour nous. En effet, de telles réactions nous permettent de porter en permanence un regard critique sur nos prestations et de les améliorer dans la mesure de nos possibilités.
Notre gérant, Monsieur G... (nom connu de la soussignée) se tient à votre disposition pour discuter des différentes remarques que vous nous avez envoyées. Vous pouvez le contacter au 058 ... pour prendre un rendez-vous.
Vous sachant gré de l’intérêt et de la confiance témoignés à notre enseigne, nous vous présentons, Madame, nos salutations distinguées
Laurent C.
Service Relations clientèle
Pensez à l'environnement: Devez-vous vraiment imprimer ce message?
=> Réponse polie mais qui sonne très faux parce que rien ne change ensuite dans vos enseignes. De plus, qu'y-a-t'il à discuter mis à part que la gestion du stock est mal faite et que vous êtes mal organisés ? En plus, où travaille ce Monsieur que vous citez ?
***
Le mercredi 28 septembre 2016 8h22, "[email protected]" <[email protected]> a écrit :
Madame,
Nous avons bien reçu votre prise de contact et nous vous en remercions.
Nous regrettons vivement que notre Wifi vous cause des problèmes.
C’est avec plaisir que nous vous expliquons la manière de faire:
1. Choisir le SSID Wifi Migros
2. Ouvrir le navigateur Internet
3. Ouvrir une adresse Internet (p. ex. www.nzz.ch)
4. Un premier écran apparaît (voir pièce jointe : impression d'écran avec la procédure concernant strictement la Migros)
5. Se loguer ou s’inscrire
Ensuite, il faut encore confirmer le numéro du téléphone portable (SMS avec code) et cela devrait fonctionner.
La fenêtre dont vous nous parlez ne nous dit malheureusement rien. Si vous ne parvenez toujours pas à vous connecter, nous vous prions de bien vouloir nous envoyer une capture d’écran du message d’erreur.
Nous espérons que ces informations vous seront utiles. Si vous avez des questions relatives à ce sujet, nous vous prions de vous référer au numéro: 20160914-0236.
Nous vous souhaitons une bonne journée et vous adressons nos plus cordiales salutations.
Votre opinion compte! Veuillez nous consacrer au maximum 3 minutes de votre temps et nous aider ainsi à améliorer la qualité de notre service. Merci beaucoup de votre contribution!
Enquête
Lukas N.
Conseiller à la clientèle M-Infoline
Fédération des coopératives Migros
Direction politique économique
M-Infoline
Limmatstrasse 152
Case postale 1766
8031 Zurich
=> Avec ce message, j'ai vraiment le sentiment d'être prise pour une imbécile. Ce n'est pas moi qui ne sais pas me connecter, ce sont vos services qui boguent et qui rament sans cesse. J'ai dû recommencer les procédures d'inscription 4 ou 5 x à cause des dysfonctionnements de vos sites et cela ne fonctionne toujours pas.
Supposons néanmoins que je n'aie aucune habitude du net. Vous vous voulez pédagogue mais comment pouvez-vous écrire "1. Choisir le SSID Wifi Migros", c'est quoi ce ssid ? Et ensuite "3. Ouvrir une adresse Internet (p. ex. www.nzz.ch)". Je ne pense pas que je vais pouvoir m'inscrire à la Migros si je vais sur le site de la nzz ! Et je ne me sens pas prise en compte du tout d'avoir la proposition d'un journal zurichois en allemand en habitant Genève. Je n'ai rien contre les Suisses allemands, l'étant à moitié mais vous répétez tellement que vous êtes proches des gens mais là, c'est bien la preuve que vos discours sont superficiels.
Votre français est presque parfait, je vous en félicite et vous remercie pour ceci. Pour le reste, je ne me suis pas du tout sentie comprise et je l'ai fait savoir dans l'enquête.
=> Je n'ai reçu aucun message complémentaire des services de Cumulus et vu la pauvreté des contenus que j'ai reçus jusqu'à présent, je ne pense pas qu'ils vont vraiment me manquer. En plus, c'est comme le wifi, les concours de cumulus rament et boguent tant et plus et c'est tout. En plus, ils ont une logique suisse-allemande qui ne correspond pas du tout à la mentalité romande.
Je retourne sur votre premier message écrit sur le site de plaintes.ch. Vous exigiez un courriel à part, avec toutes mes coordonnées complètes alors que vous signez pratiquement tous vos messages de manière générale et que les coordonnées complètes sont inutiles.
Je déplore également que vous refusiez de répondre sur plaintes.ch et que vous ne compreniez pas que cela vous dessert un peu plus.
Toutes vos réponses sont vraiment très décevantes.
Je me sens obligée d'aller dans vos enseignes parce que côté grandes surfaces, vos concurrents ne sont guère pires et ni meilleurs. Je vais encore dans vos enseignes parce que dans certains magasins, la gamme des produits régionaux est assez intéressante. Par ailleurs, j'aime les points cumulus qui est à mon sens le meilleur système du genre et aussi parce que l'entreprise est suisse... mais je clique sur le lien proposé dans l'un des messages et sur la page d'accueil, je lis "bienvenue dans la newsroom Migros". Je clique sur vos valeurs : avec votre politique de prix et les mentions qui ont sauté dans la plupart des cas, vos échéances toutes fausses, je ne vous fais pas plus confiance qu'à un autre magasin; vous prônez l'unicité mais il n'y a que 7 directeurs au sommet, aucune femme et aucun nom romand. Développement durable peut-être mais énormément de choses sont beaucoup trop emballées, en plus, par des matières qui ne sont pas honorables. J'arrête là, tout est du même acabit. Plus ça va et moins j'aime la Migros.
Bien à vous,
vic