Informations erronées communiquées par le service client= perte de tous les films enregistrés sur notre box horizon!
La plainte
Madame, Monsieur,
Voici 2 semaines, j’ai contacté votre service clientèle au 0800 66 88 66 parce que notre box désactivait systématiquement les chaînes favorites. Votre spécialiste technique m’a alors indiqué qu’il suffisait de redémarrer (complètement) la box horizon, ce qu’elle a pu faire à distance.
Quelques jours après, le 22/09 un peu avant 19.00, j’ai rappelé votre service, étant donné que l’intervention en question n’avait pas résolu la situation. A ce moment-là, la spécialiste technique a décidé de procéder à un échange standard de la box horizon. Sachant que nous avions environ une vingtaines d’émissions enregistrées sur le disque, que nous n’avions pas encore regardées, je lui ai fait part de mes inquiétudes à ce sujet, mais elle m’a assuré qu’il n’y aurait pas de soucis parce que nous étions autorisés à conserver l’ancienne box horizon jusqu’à ce que nous ayons vu tous ces enregistrements.
Le 24/09, nous avons reçu par courrier la box de remplacement, que j’ai alors mise de côté, pensant la changer après lecture des enregistrements mentionnés ci-dessous. Or le lendemain matin, 25/09, l’ancienne box horizon avait été mise hors service et je n’ai eu aucun autre choix que de mettre en service sur le champs la box horizon reçue le jour précédent (45 minutes de configuration et de personnalisation).
Le 27/09 à 20.00, j’ai rappelé votre service pour que l’on m’explique qu’il n’était plus possible de visionner les films de l’ancienne box horizon, à moins de la remettre en service. Ce que j’ai refusé, ne voulant pas devoir refaire tout le travail de personnalisation que je venais d’effectuer.
L’objet de ce courrier est donc de manifester mon mécontentement concernant la façon tout simplement inadmissible dont ce cas a été géré :
- A aucun moment m’a-t-on dit que le changement de boîtier allait devoir être effectué dans les 24 heures après réception.
- La spécialiste technique m’a tout simplement menti en m’assurant que nous pourrions voir les émissions enregistrées après le changement de box horizon.
- Cerise sur le gâteau : le nouveau boîtier désactive également les chaînes favorites de façon aléatoire.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
Les attentes
- Excuses
- Explications
La réponse
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L'entreprise ne souhaite pas rendre publiques les réponses.
Anonyme 09.11.2016
Ci-dessous la réponse cachée reçue de UPC (j'ai supprimé l'introduction et les formes de politesse...)
A part des excuses génériques, aucune proposition de SOLUTION.
Nous aimerions tout d’abord vous présenter nos excuses pour les contrariétés éprouvées dans le cadre de cette affaire que vous avez portée à notre attention.
Chez UPC Suisse Sàrl, nous nous efforçons de maintenir la qualité de notre conseil à la clientèle ainsi que celle de nos services à un haut niveau de professionnalisme. Nous regrettons de ne pas avoir atteint cet objectif dans le cadre du traitement de votre cas. Nous vous remercions de votre feedback, très instructif. Il nous permettra d’améliorer davantage encore la qualité de la prestation de nos services.
Les attentes
- Autre proposition d'une solution
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