Irrfahrt mit defektem Handy

Mein Handy ging am 27.7.15 kaputt (nicht mehr reagierende Knöpfe), worauf ich es bei digitec vorbeibrachte. Der dortige Mitarbeiter schleuste das Gerät als Garantiefall ein, was ich als korrekt beurteilen würde. Am 28.8. erhielt ich eine Mail, dass sich der Garantiefall wegen Lieferschwierigkeiten beim Lieferanten verzögere. Ich erkundigte mich dabei mehrmals bei der Filiale in Bern/telefonisch beim Kundendienst um den Stand der Reparatur und ob es denn nun wirklich auf Garantie repariert werde, mir wurde versichert, dass bei so langer Wartezeit auf jeden Fall ein Garantiefall vorliege. Ich bat um schriftliche Bestätigung und erhielt am 10.9. eine Mail, O-Ton "Ihr Gerät befindet sich derzeit noch in Reparatur." und eine Kulanzgutschrift von 15 CHF. Nach 6 (!!) Wochen Wartezeit wurde mir mitgeteilt, es handle sich doch nicht um ein Garantiefall sondern um einen Versicherungsfall, der Fall sei an die Versicherung weitergeleitet worden. Als ich um einen Kulanzvorschlag aufgrund der langen Wartezeit bat wurde mir mitgeteilt, ich könne entweder auf den Bescheid der Versicherung warten mit einer weiteren Kulanzgutschrift von 50 CHF aber noch unbestimmter Wartezeit, oder ich würde ein neues Handy erhalten aber die Versicherung verlieren (Wert der noch laufenden Versicherung ca. 100 CHF, Betrag um neue Versicherung abzuschliessen nochmals 100 CHF). Die Kommunikation war äussert schwierig, anscheinend ist die Kommunikation zwischen Kundendienst und Service Center (oder auch die im K-Tipp schon oft diskutierte Vielzahl an unterschiedlichen Service-Centern je nach gekauftem Produkt) nur per E-Mail möglich und es ist sehr schwierig an konkrete Informationen zu kommen. Auch beim Kundendienst selbst war es sehr schwierig entscheidungsbefähigte Mitarbeiter zu erreichen, so, dass ich oft Versprechungen erhielt, die später doch niemand bestätigen konnte (z.B. es dauere nun wirklich zu lange, ich würde sicher einfach ein Ersatzgerät mit weiterlaufender Versicherung erhalten, da der Garantiefall nun wirklich zu lange dauere). Durch das lange hin und her trifft für mich nun der worst case ein bezüglich Wartezeit, nämlich der Fall startet als Versicherungsfall gänzlich neu, oder ich müsste mich mit einem Ersatzgerät ohne Versicherung abfinden, was oben erwähnte finanzielle Einbusse zur Folge hätte. Als ich mich heute 16.9. (mehr als 7 Wochen nach Übergabe Handy an digitec) beim Versicherer erkundigte, wie weit der Fall bei Ihnen sei, wurde mir mitgeteilt, es sei noch kein Schadensfall eröffnet, da noch kein Kostenvoranschlag für eine Reparatur bei Ihnen eingegangen sei. Ob es sich nun um einen Garantiefall oder Versicherungsfall handelt sprengt den Rahmen der Reklamation, ist aber keineswegs eindeutig. Insgesamt fühle ich mich als langjähriger digitec Kunde sehr unzufriedenstellend behandelt und habe kaum bemerkt, dass digitec tatsächlich Verantwortung für groteske Verzögerungen in den internen Abläufen oder in Zusammenarbeit mit ihren Liferanten/Service Centern übernimmt.
Ein Lob aussprechen möchte ich dem für mich die letzten Tage zuständigen Mitarbeiter des Kundendienstes, mit dem ich zwar aus oben genannten Gründen keine für mich zufriedenstellende Lösung fand, der sich jedoch jeweils sehr rasch und mit konkreten Vorschlägen bei mir meldete.

• Autre Klare Kommunikation, Abwicklung von Serviceaufträgen innert nützlicher Frist, akzeptables Kulanzangebot