Incident de paiement et de comptabilisation
La plainte
Le 21/04/2017 15:34 j’ai effectué une transaction de Fr. 83.70 en faveur de microspot qui m'assure n'avoir pas reçu l'argent (voir leur relevé de compte en annexe).
J’ai appelé TWINT le 25.04.2017 entre 09:00 et 09:30 heures et votre Agent m’a confirmé que le compte de microspot a bien été crédité de Fr. 83.70. Je vous ai demandé ensuite par formulaire de contact que vous m’envoyez une attestation de paiement à microspot, vous ne l'avez pas fait.
microspot m'avait affirmé dans un premier temps que la « somme a été remboursée automatiquement », mais je ne vois pas cette ristourne sur mon compte TWINT. Je vous écris à nouveau, conjointement à microspot, en fournissant les documents produits sur mon smartphone et en demandant que vous régliez la question entre vous.
Vous ne clarifiez pas avec microspot. mais me répondez laconiquement "quand vous effectuez un paiement avec votre compte Twint, ce dernier peut être accepté ou refusé uniquement par le bénéficiaire final (microspot)".
Ne sachant trop comment interpréter votre réponse, je fais suivre votre prise de position à microspot qui me répond cette fois "le paiement de TWINT n'est jamais arrivé chez nous. Le système des paiement indique que le paiement a été annulé par l'utilisateur".
Il y a contradiction entre ce que votre Agent m'a déclaré verbalement le 25.04.2017 comme quoi le compte microspot a été effectivement crédité de mon paiement et le relevé que m'envoie maintenant microspot.
Je vous annexe à nouveau la transaction microspot en question ansi que mon dernier relevé de transactions. Sur mon compte, il y a bel et bien eu un débit de Fr. 83.70 en faveur de microspot et aucune ristourne. Dernière pièce au dossier, le relevé produit et envoyé par microspot le 17.05.2017.
Il y a certainement eu un couac soit chez vous, soit chez microspot, soit chez vous deux conjointement. Considérant que mon compte a été débité et que celui de microspot n'a pas été crédité selon leur relevés, alors l'argent ne s'est pas volatilisé, mais il est resté coincé chez vous.
Je me suis fait balloter d'un côté et de l'autre depuis plus d'1 mois avec au total une quinzaine de courriers et de téléphones. TWINT étant l'intermédiaire avec qui j'ai eu affaire pour la transaction financière, je vous demande sans plus d'explications, de me ristourner le montant indûment débité.
Merci de votre correction et meilleures salutations
Ivané Ohanessian
Les attentes
- Remboursement CHF 83.70.-
La réponse
Twint AG 08.06.2017
Cher Monsieur Ohanessian,
Nous vous remercions pour la description de votre problème de paiement.
Nous avons entre-temps étudié la situation en interne ainsi qu’avec Microspot et nous vous informons des points suivants:
Lors de votre prise de contact le 25.04.2017, la personne responsable de notre service clientèle n’a malheureusement pas réalisé que le paiement n’avait pas été transmis à Microspot, mais qu’il avait été interrompu. Veuillez accepter nos excuses à ce sujet.
Dans un tel cas, le montant est généralement débité du compte et réservé, puis il est automatiquement recrédité sur le compte TWINT après sept jours.
Dans votre cas, il y a eu un retard dans le système, et le montant a été recrédité sur votre compte TWINT le 21.05.2017 seulement.
Nos experts sont en train d’évaluer les améliorations correspondantes du système afin d’empêcher de tels cas à l’avenir.
L’équipe TWINT vous présente ses plus plates excuses pour cette situation et les inconvénients qui en découlent. Nous serions bien entendu heureux de toujours pouvoir vous compter parmi nos clients.
Meilleures salutations
Votre équipe TWINT
Ivané Ohanessian 08.06.2017
J'accuse réception de votre réponse.
Indépendamment du délai à ristourner l'opération, l'interface utilisateur laisse fortement à désirer:
- Au moment de la transaction sur le site marchand, interrompue selon vous, aucun message n'a été affiché à l'écran. On aurait pu s'attendre à un message explicite.
- Dans la liste de transactions, le montant "retenu" ne se distingue aucunement du montant "débité". On aurait pu s'attendre à un graphisme différent, un signe distinctif, etc.
- Une fois le montant "retourné", il ne s'affiche aucunement dans la liste de transactions (voir dernier relevé ci-joint). On aurait pu s'attendre, à la date et heure du retour, une transaction indiquant le "retour" effectif. Suite à votre réponse m'affirmant la ristourne, j'ai dû sommer toutes mes opérations pour constater enfin que le solde indiqué en haut à droite de l'appli ne tient pas compte du débit incriminé.
Aussi, la retenue de 7 jours des montants liés aux interruptions, fût-elle respectée, me paraît injustifiable, car cela implique que le détenteur du compte doive le réalimenter avant de pouvoir faire une nouvelle tentaive d'achat sur le site marchand. Dans mon cas, constatant que rien ne bougeait malgré mes prises de contact, j'ai dû utiliser une carte de crédit pour répéter ma commande 2 jours après la première.
Aussi, faut-il noter que ce n'est pas seulement lors de l'entretien téléphonique que vous m'avez donné "à chaud" un faux renseignement, mais aussi votre réponse longuement mûrie du 11/05/2017 à mon message écrit du 04/05/217 (identification numéro 10423696) était carrément à côté du sujet.
Enfin, Je trouve que vos "plates excuses" sont un peu minces en regard du préjudice que vous avez provoqué avec votre appli et vos réponses. J'ai passé au total 3 à 4 heures de travail, en appelant, écrivant, expliquant, prenant des photos, justifiant, m'énervant et, en dernier lieu, calculant le solde de mon compte TWINT. J'estime que le temps que j'ai ainsi perdu équivaut à plus de 8 fois le montant de la transaction que vous avez retenu.
Aussi, je m'attends à une compensation digne des banquiers que vous êtes.
Meilleures salutations.
- Le montant "retenu" dans
Les attentes
- Autre Amélioration de l'interface utilisateur et compensation