Mauvais appareil fourni et absence de service

Bonjour,


Etape 1
Le 04.09.2015, je suis allé dans votre succursale de Lausanne pour acheter un congélateur TF 051.1-IB. Le vendeur est allé dans l’arrière-boutique et est revenu avec un carton sur lequel figurait un dessin très sommaire de l’appareil ainsi que le numéro d’article. J’ai payé, empoché le ticket et suis retourné chez moi avec l’appareil. Une fois de retour je l’ai déballé et là, surprise : il ne s’agissait pas d’un congélateur mais d’un réfrigérateur, à l’aspect et au prix identique au congélateur voulu.

Etape 1 bis
Je suis donc retourné au magasin pour savoir comment procéder. Le vendeur, très poli et tout désolé de s’être trompé m’a dit que comme il ne possédait pas de voiture il fallait que je me débrouille pour le ramener (je précise que je venais de le mettre au courant que je me déplaçais en bus).

Etape 2
Je suis donc retourné chez moi chercher le frigo et puis je me suis rendu au magasin pour procéder à l’échange. Une fois sur place j’ai vérifié sur le nouveau ticket le nom de l’article ainsi que le nouveau carton ait le bon numéro de modèle. De retour chez moi, je le déballe et constate qu’en lieu et place du congélateur se trouvait… un frigo ! J’ai alors téléphoné au magasin et suis tombé sur le même vendeur que lors de mes passages en magasin. Je lui ai demandé s’il était possible qu’il m’envoie une camionnette de livraison : impossible selon lui. L’heure de la fermeture approchant et étant absent pour le week end il me mit de côté un congélateur

Etape 3
que je suis passé chercher le lundi suivant (le 07.09.2015). Une fois de retour chez moi je l’ouvre, c’est bien le congélateur, mais celui-ci a un énorme enfoncement, sans doute dû à un très gros choc. Je rappelle donc le magasin, tombe sur le vendeur habituel, qui me dit qu’il n’en a plus en stock et qu’il me rappellera le lendemain pour me dire quand il en recevra, ce qu’il fit le mardi me disant qu’il venait d’en recevoir. Je lui ait alors demandé, un peu dépité que cette fois-ci ce soit le service de livraison qui procède à l’échange. Il m’a répondu très sèchement que ce n’était pas de leur faute et que le magasin n’allait quand même pas m’offrir une livraison à 100.-, surtout pour un appareil de 149.-.

Etape 4
Je suis donc passé le lendemain (09.09.2015) et cette fois-ci ce fut le gérant qui s’occupa de moi (le vendeur étant partit en vacances). Il a procédé à l’échange, et a ouvert le nouveau carton pour vérifier que cette fois on me donne le bon appareil et en bon état. Ensuite il m’a dit que je n’avais vraiment pas eu de chance et je suis rentré chez moi.

Hypothèses
1. Lors d'une commande, l'acheteur est en droit d'attendre que le vendeur lui fournisse:
• l'objet commandé
• en bon état
2. Cette succession de dysfonctionnements est inhabituelle chez Fust.

Questions
1. Comment un service après-vente digne de ce nom peut-il ainsi laisser le client assumer une telle suite d'erreurs, qui ne lui sont pas imputables ?
2. Cette manière de procéder est-elle habituelle dans votre entreprise ou s'agit-il d'un manque de discernement de la part de certains de vos employés ?

Conclusions
Pour finir je vous dirai que j’ai été extrêmement déçu de l’absence quasi-totale de service de votre magasin et qu’au vu des circonstances je ne peux que le déconseiller fortement à mes connaissances.

• Excuses
• Explications
• Autre geste de dédommagement