UPS : erreur de facturation et absence de support
La plainte
Une commande à l'étranger d'un montant total de 56.22 CHF m'est livrée par UPS début juin. Mi-juillet, je reçois d'UPS une lettre "menace de poursuites" d'un montant total de 51.40 CHF concernant une première facture -jamais reçue de 31.40 CHF- et qui est fausse (ainsi que 20 CHF de frais). En effet, la commande chez ce fournisseur d'un montant de 56.22 CHF de marchandise, expédition gratuite, total de 56.22 CHF n'est pas soumise a la TVA (< 62CHF).
Je téléphone le jour même (21 juillet) à UPS qui m'indique que le problème est que le "freight" est a 0 CHF donc ils facturent automatiquement la TVA car la valeur d'expédition est aussi soumise mais non déclarée. J'explique vainement que le fournisseur expédie gratuitement toutes les livraisons d'un montant supérieur a 54CHF. J'envoie également un email a l’adresse [email protected] que l'on ma donnée chez UPS avec la facture et explique le problème.
Personne ne me réponds, je reçois le 11 août un courrier (daté du 31 juillet) d'intrum justitia d'un montant de 89.50 CHF (31.40 facture initiales + frais) qui m'indique être chargé du recouvrement. Le site de cette société ne fonctionne pas, impossible de se connecter avec le login fourni.
Je re téléphone a UPS ce même 11 août qui se borne a dire que le "freight" est a 0 et que ce n'est pas ok. Si les frais de ports sont gratuits quelle valeur il faut mettre dans freight alors ?? Je demande a parler au responsable, qui n'est disponible qu'en anglais et qui m'assure me recontacter tout de suite, le matin même, via mon email (vérifié ensemble). Aucune nouvelle.
Il n'est donc pas possible de s'opposer en téléphonant ou en écrivant a UPS pour une facture indue. Aucune des trois interlocuteurs n'a pris la peine de m'ouvrir un dossier (pas nécessaire selon eux). Personne ne réponds au mail. Et ils se permettent d'employer des sociétés de recouvrement ? Je précise que les transporteurs ne sont la que pour appliquer les frais de douane (https://www.ch.ch/fr/commander-marchandises-etranger/) et non pour les définir. Comment est il possible d'avoir 3 personnes au téléphone, d'envoyer un mail et personne qui veut régler ce problème ??? C'est scandaleux d'avoir un service client aussi (volontairement?) incompétent pour exiger des montants indus, avec des frais de recouvrement exorbitants après 2 mois !
Les attentes
- Excuses
- Explications
- Autre Annulation facture montant indu et mandat sociétié de recouvrement et effacement complet de mes données
La réponse
UPS 15.08.2017
Madame, Monsieur,
Nous tenons à vous informer qu’UPS n’utilise pas cette plate-forme pour gérer la communication avec les clients. En général, vous pouvez atteindre le service-clientèle UPS au numéro 0800-55-88-33 et demander la création d’une requête.
Alternativement, vous pouvez nous écrire en utilisant la page web suivante: https://www.ups.com/upsemail/input?loc=fr_CH&WT.svl=Footer
Nous avons transmis votre cas spécifique au service concerné ; un représentant UPS est actuellement en train de travailler votre requête.
Nous allons répondre à votre requête dans les meilleurs délais.
UPS vous contactera séparément sur ce sujet.
Veuillez noter que nous n’allons tenir aucune communication ultérieure à ce sujet sur ce site.
Meilleures salutations
Emilien 15.08.2017
Madame, Monsieur,
Si vous preniez 5 minutes pour lire ma plainte, vous comprendriez que :
- J'ai déjà appelé 2x UPS
- J'ai envoyé un mail, utilisé le formulaire de contact (j'ai reçu la confirmation puis on m'a répondu platement que mon cas allait être traité)
- J'ai épelé 2x par téléphone mon adresse mail et je n'ai toujours pas reçu le moindre courriel de votre part (et en plus vous avez mon adresse vu que j'ai utilisé le formulaire indiqué ci-dessus)
A part me contacter pour discuter de mon adresse email, personne ne m'a encore donné de nouvelles quand au problème qui nous concerne, depuis mon premier contact il y a 1 mois...
Comme vos canaux habituels de communication sont totalement défaillants et que votre entreprise n'a pas voulu comprendre, répondre et encore moins résoudre mon problème, entrer en contact avec vous par un tiers est une nécessité. Si vous persistez à ne pas communiquer, vous ne saurez pas surpris que vos méthodes soient révélées aux consommateurs et de manière encore plus transparente que par ce site.
UPS 17.08.2017
Madame, Monsieur,
Nous tenons à vous informer qu’UPS n’utilise pas cette plate-forme pour gérer la communication avec les clients. En général, vous pouvez atteindre le service-clientèle UPS au numéro 0800-55-88-33 et demander la création d’une requête.
Alternativement, vous pouvez nous écrire en utilisant la page web suivante: https://www.ups.com/upsemail/input?loc=fr_CH&WT.svl=Footer
Nous avons transmis votre cas spécifique au service concerné ; un représentant UPS est actuellement en train de travailler votre requête.
Nous allons répondre à votre requête dans les meilleurs délais.
UPS vous contactera séparément sur ce sujet.
Veuillez noter que nous n’allons tenir aucune communication ultérieure à ce sujet sur ce site.
Meilleures salutations
Emilien 22.08.2017
Après presque 1 mois depuis le premier contact chez UPS, j'ai quand même reçu un mail d'un collaboratrice qui a voulu me téléphoner (et je n'étais pas disponible). Elle a la bonne idée de me laisser son numéro direct et je la rappel en début de matinée.
J'explique le problème, pour la première fois quelqu'un comprends mon dossier. Je renvoie par mail les infos demandées (le courrier UPS, celui d'intrum justitia, la facture fournisseur).
Réponse quelques heures plus tard : après avoir traité mon dossier, elle demande de l'annulation des factures, rappels et procédures.
J'attends simplement la confirmation que tout ceci est réglé (plus eu de nouvelles d'UPS et jamais eu d'intrum justitia), c'est juste dommage de ne pas avoir pu joindre directement cette personne, au lieu de se collègues qui me juraient qu'il était normal d'ajouter 52.- CHF de port...
Bref dès que j'ai confirmation que tout est réglé je mets à jour ici.
UPS 23.08.2017
Madame, Monsieur,
Nous tenons à vous informer qu’UPS n’utilise pas cette plate-forme pour gérer la communication avec les clients. En général, vous pouvez atteindre le service-clientèle UPS au numéro 0800-55-88-33 et demander la création d’une requête.
Alternativement, vous pouvez nous écrire en utilisant la page web suivante: https://www.ups.com/upsemail/input?loc=fr_CH&WT.svl=Footer
Nous avons transmis votre cas spécifique au service concerné ; un représentant UPS est actuellement en train de travailler votre requête.
Nous allons répondre à votre requête dans les meilleurs délais.
UPS vous contactera séparément sur ce sujet.
Veuillez noter que nous n’allons tenir aucune communication ultérieure à ce sujet sur ce site.
Meilleures salutations