Très cher. Mort de la machine après 7 ans et service très bof

Madame, Monsieur,

Il y a 7 ans, j'ai acheté un appartement PPE et j'ai accepté que la promotion immobilière nous vende une machine à laver le linge et un séchoir de votre marque que nous avons payé au moins 2'400.- Fr. ainsi que la cuisinière, ventilation de la cuisine, machine à laver la vaisselle. Nous avons acheté parce que votre marque avait une bonne réputation et une soi-disante qualité suisse.

Il y a 2, 3 ans, nous avons eu un problème sur la ventilation. Nous avons fait venir votre service de réparation. Une très petite pièce s'était cassée, qui n'était pas censée se casser dixit le réparateur lui-même. La pièce a coûté 25.- Fr. hors taxe et la facture totale était de 270.- Fr. Chère pour une pièce qui n'était pas censée se casser.

L'année passée, nous avons eu un premier problème sur la machine à laver le linge. Nous avons appelé un service indépendant qui a réparé. Le rendez-vous était plus rapide, l'heure de travail et le transport étaient moins chers.

Il y a peu, j'ai voulu faire une lessive. Le programme s'est allumé puis éteint subitement. J'ai procédé aux vérifications d'usage, rien n'y a fait. J'ai appelé le service indépendant qui est venu : la carte de commande de puissance sur le bandeau avant était mort. Coût de la pièce estimé dans les 300.- Fr. ht. 1 h à 1h30 de travail à 120.- Fr./h alors que chez vous, en 2016, c'était 170.- Fr.; forfait de transport à 65.- Fr. alors que chez vous, c'est bien plus cher. Le réparateur m'a aussi appris que vous êtes aujourd'hui propriétaires des marques Baucknecht et Whirpool, moins bonnes que Zug, que la carrosserie de ma machine est, certes Zug, mais que l'intérieur est des deux autres marques et que le prix payé à la base serait largement surfait. A l'intérieur, il y avait un autocollant sur une pièce avec un numéro de série qui ne correspondait pas à Zug mais à l'une des autres marques. J'ai dû insister pour qu'il me donne son avis : il m'a rappelé qu'une réparation ne garantit pas le bon fonctionnement ultérieur et vu l'ensemble de la situation et les prix actuels d'une nouvelle machine, neuve, avec 2 ans de garantie, il fallait bien réfléchir quant à faire réparer la machine. Surtout que cette carte commande est le cerveau de la machine et que ce n'est pas du tout une panne censée arriver. D'autant que les pannes courantes, arrivées avec l'âge, étaient bientôt susceptibles d'arriver. J'ai eu deux fois le même réparateur qui m'a dit avoir 15 ans d'expériences sur toutes ces machines. Son âge et ses propos étaient cohérents.

 J'ai appelé votre service réparation. Votre employé avait un très fort accent suisse-allemand et un français assez basique qui a très vite atteint ses limites. J'ai demandé à parler à un francophone, il a dit qu'un francophone reviendrait le lendemain.

J'ai rappelé le lendemain. Même monsieur, le francophone n'était pas revenu, j'ai eu l'impression de m'être fait berner et qu'il n'y avait pas de collègue francophone. La carte coûte 367.- Fr. hors taxe. J'avais quelques questions et commentaires que votre employé ne comprenait pas. Il s'est débarrassé de moi en me passant un technicien dont le français était bien pire. Il ne comprenait pas ce que je lui disais, je ne comprenais pas ce qu'il disait. J'ai demandé poliment un francophone. Il s'est énervé en disant qu'il parlait français, ce qui n'était pas le cas dès que la discussion dépassait l'ultra basique. Je trouve honteux d'être une entreprise soit-disant pour toute la Suisse et ne pas avoir au moins quelques employés des régions concernées non suisses-allemandes, soit qui travaillent sur place, soit qui peuvent être appelés.

J'ai voulu appeler le service clientèle. Le service après-vente m'a dit répondre pour eux. J'ai donc pu dire poliment ma grand déception et l'aspect malhonnête de vendre des machines très chères qui ne sont pas entièrement Zug et dont le prix est surfait. Ma déception aussi d'acheter un produit très cher, censé durer au moins 10 ans, qui meurt après 7 ans, d'une mort qui n'est pas censée arriver. Si je décidais d'une résurrection, celle-ci me coûterait au moins 700.- Fr. ! pour un prix d'achat d'au moins 1'200.- Fr. Un non sens. Je pensais qu'une personne du service clientèle, en travaillant chez Zug, d'une qualité suisse et d'une très bonne qualité, pouvait comme moi avoir de la peine à entendre et pourrait être encline à faire un geste commercial par rapport à ce que je lui expliquais.

La personne francophone - au moins ça, c'était très agréable -, une voix jeune ne dépassant pas les 35 ans, a écouté ce que j'avais à dire mais sans compréhension. Elle a répété qu'elle n'avait pas grand-chose à faire de mes doléances vu que je n'avais pas appelé le service de réparation Zug. Elle semblait n'avoir aucune idée du coût d'une carte centrale, de ce type de panne pas censé arriver et de tout le reste. J'ai dit vouloir parler avec le service clientèle, elle m'a dit le représenter. J'ai demandé un geste commercial. Elle a dit ne rien pouvoir faire sans avoir tous les détails de leur service de réparation. J'étais prête à faire venir ledit service mais pour autant d'avoir une idée assez précise du geste commercial possible. L'employée me parlait seulement "d'un très éventuel geste commercial" du début à la fin. Puis elle m'a dit ne pas pouvoir décider du montant tout en refusant toujours de me passer quelqu'un qui avait ce pouvoir-là. Elle trouvait des plus normal d'être scandalisée que j'aie pu passer par un autre service de réparation et restait focalisée là-dessus. J'ai vraiment l'impression de m'être fait avoir. J'ai trouvé les attitudes de cette dame très décevantes pour une vieille marque suisse à la qualité prétendument irréprochable et au fait que j'aie CINQ appareils coûteux venant de chez eux.

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Vu la mauvaise foi entendue, je me suis résolue à acheter une autre machine. Je regrette : j'ai l'esprit de faire réparer, ni de sous-enchérir, ni de surconsommer et d'acheter local. Je suis très déçue que tout ça soit parti d'une soi-disante super marque suisse. C'est faux. Aujourd'hui, elle est bien morte. J'ai acheté une autre marque, d'origine allemande mais j'ignore si elle est encore allemande, dont le prix moyen était comme celui de V-Zug mais que j'ai payé deux tiers moins cher.

Bien à vous,

Vic. La référence de feue la machine à laver le linge est FN 297 0030 29. Je sais ainsi que vous aurez toutes mes coordonnées.

• Autre Que le public sache ce que votre marque est devenue