Problème d’extention de garantie et mauvais comportement du vendeur
La plainte
Suite à la réception d’une offre de prolongation de l’extension de la garantie de mon iPad, je me dirige au magasin d’ecublens (VD) pour apporter mon iPad à réparer avant l’expiration de la garantie.
le vendeur vérifie donc la garantie en suivant les informations du courrier, il compare le numéro de l’iPad au numéro dans le dossier client, tout correspond. Il me fait donc supprimer l’appareil du Cloud pour l’envoyer chez Apple et me donne la copie de l’ordre de réparation.
aujourdhui je reçois un coup de téléphone du vendeur. Votre appareil ne correspond pas nous ne le prenons pas en charge! Pour le récupérez veuillez payer 50 chf. Je lui ai donc fais part de mon mécontentement et de mon désaccord.
Je suis sûre que cet iPad correspondait, le vendeur la même confirmé le jour ou je l’ai apporté et l’ordre de réparation stipule aussi la garantie. Maintenant que la garanti est échue le modèle ne correspond plus comme par magie!
le comble est de me demander de l’argent pour récupérer l’apparei , l’ordre de réparation n’indique aucun montant dans la partie correspondante « en cas de non réparation » et le vendeur n’a jamais mentionné ce détail puisque ses recherches confirmaient la garanti et la prise en charge de l’appareil.
Les attentes
- Echange
- Excuses
La réponse
Fust dipl. Ing. AG 12.12.2017
Bonjour, merci bien de votre plainte. Après clarification auprès de la succursale nous avons reçu les informations suivants:
En effet l'appareil en question a été amené à la succursale le 18.11.2017. Il ne s'allumait plus. Le vendeur n'avait donc pas la possibilité de vérifier le numéro d'IMEI. Il a seulement pu vérifier s'il s'agissait du même appareil comme sur la quittance de garantie. Ce qui était le cas. Il a donc envoyé l'appareil en question directement au fournisseur pour réparation. Celui-ci nous informe que le numéro d'IMEI ne correspond pas au numéro d'IMEI stipulé sur la quittance d'achat du 30.11.2015. Il ne s'agit donc pas du même appareil. C'est la raison pour laquelle la réparation n'est pas pris en charge par la garantie.
Selon le devis vous avez soit la possibilité de faire réparer l'appareil pour un montant de CHF 330.25 ou de recupérer l'appareil non réparé en payant les frais de vérification et d'expédition de CHF 55.60 ou de faire recycler le produit directement. Veuillez s'il vous plaît communiquer votre réponse directement à la succursale.
Nous vous remercions de votre compréhension et vous prions d'agréer, nos salutations distinguées.
Dipl. Ing. Fust SA
Sabine Weber
Assistante du directeur
Vincent 13.12.2017
Bonjour,
le vendeur a clairement dit qu’il vérifiait le numéro IMEI et à attesté qu’il correspondait à la garantie.
de plus comme l’indique Apple sur son site de support le numéro est visible sur la coque arrière de l’appareil.
Votre vendeur a confirmé que c’était cet appareil qui était lié à la garantie, l’appareil a meme été supprimé sur le cloud sans aucun effets secondaire ( votre vendeur a même mentionné que sans cela Apple ne touchait pas l’appareil).
concernant l’ordre de travail dont vous avez la copie il est mentionné dans la partie que vous citez aucun montant dans le cadre, ce qui équivaut à la gratuité du devis. Si des montants de devis avait lieu il aurait été mentionné oralement ainsi que dans ce cadre.
Les attentes
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Vincent 13.12.2017
Je tiens aussi à signaler que votre vendeur lors du coupe de téléphone a clairement indiqué que le « modèle de l’appareil » ne correspondait pas, si c’était le cas il aurait dû le constater lors de sa comparaison de données. En effet la coque dorsale comporte un petit numéro qui indique le modèle de l’appareil.
Je peux comprendre que vous défendez votre entreprise mais il faut savoir aussi admettre quand on est en tord. Si la garantie est maintenant échue, elle ne l’était pas lors du dépôt de l’appareil ( comme l’a encore dit votre vendeur « quelques jours après et la garantie n’etait Plus valable »), et ajouter des frais non indiquer oralement ni sur le papier.... ce n’est pas correcte de votre part.
Les attentes
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