Unprofessioneller & unhöflicher Kundenservice

Guten Tag

Am 27.01.2018 habe ich online ein USB-Netzteil, 100 M4x30 DIN912 Schrauben und 100 M4x40 DIN912 Schrauben bestellt (Bestellnummer 1976111806). Am 31. Januar wurden geliefert: Ein USB-Netzteil, 100 M4x30 DIN912 Schrauben und eine Wasserpumpenzange.

Bei den Preisen, die bei Conrad Electronic AG verlangt werden, würde ich davon ausgehen, dass die Artikelnummern vor dem Versand nochmals kontrolliert würden. Das offensichtliche Fehlen jeglicher Prüfung kann ich jedoch nicht nachvollziehen; wenn es mindestens falsche Schrauben gewesen wären, hätte ich ansatzweise Verständnis, dass eine Zange und eine Packung Schrauben aber irgendwie nicht zusammenpassen, hätte bei jedem noch so flüchtigen Blick auf die Bestellung und den Paketinhalt auffallen müssen.

Ich habe mich danach an den Support gewandt (Case ID:29818949) und bin offen gesagt fassungslos über die Unprofessionalität und die absolute Inexistenz jeglicher Kundenorientiertheit: In der ersten Antwort keine Entschuldigung, keine Zusicherung, nichts. Die Antwort bestand abgesehen von Anrede und Gruss vollumfänglich aus:

"Sie können den Falschen Artikel mit einer Rechnungskopie nach Wollerau für einen Austausch einsenden."

Mir ist klar, dass die Person, welche mir antwortet, nicht dieselbe ist, welche Unterscheidungsschwierigkeiten zwischen Schrauben und Zangen hat; unabhängig davon, repräsentiert die antwortende Person in diesem Moment dieselbe Firma, welche einen offensichtlichen und aus meiner Sicht für das Tätigungsfeld von Conrad Electronic AG peinlichen Fehler begangen hat und eine Entschuldigung ist in diesem Zusammenhang schlicht selbstverständlich.

Auf eine erneute Nachfrage wurde mir dann versichert, dass die Versandkosten übernommen würden und eine Qualitätskontrolle für den Artikel erstellt würde, was mich als Kunden offen gesagt beliebig wenig interessiert, weil es Sache der Firma ist, wie sie es bewerkstelligt, dass im Paket der Inhalt landet, welcher auf dem beigelegten (!) Lieferschein angegeben ist.

Was mich nebst der unhöflichen Art und der Tatsache, dass es erst nach einer Rückmeldung motivierend genug zu sein scheint, die Rechtschreibkorrektur zu aktivieren und "falsch" klein zu schreiben, stört, ist das Ausmass der Abwesenheit von Kundenorientiertheit und gesundem Menschenverstand:

Der Lösungsvorschlag des Kundendienstes ist anders formuliert: Ich als Kunde, der nichts falsch gemacht hat, verpacke nun die Wasserpumpenzange, welche ich nicht bestellt habe, bringe diese auf die Post, sende sie vorerst auf meine Kosten zurück, damit ich von Conrad Electronic AG meine 100 M4x40 Schrauben, mit einem Bestellbetrag von CHF 7.95, nachdem meine Retoursendung eingetroffen ist, irgendwann zugeschickt bekomme, hoffentlich begleitet von einer Überweisung der Transportkosten.

Die Kosten für den Postversand der Zange zurück zu Conrad Electronic AG betragen bereits mindestens CHF 7.00, wenn man davon ausgeht, dass ich als Kunde natürlich auch versuche, die Transportkosten im Interesse der Firma so tief wie möglich zu halten und selbstverständlich in Kauf nehme, dass der Ersatz länger dauert. Die Schrauben hingegen könnten in einem gepolsterten Couvert versandt werden und ihr Warenwert liegt marginal über den Transportkosten, welche ich im voraus zu entrichten habe.

Ich hätte gerne eine Erklärung dafür, wie ein derartiges Verhalten beim Kundendienst (man möge sich in einer ruhigen Minute einmal Gedanken zur effektiven Bedeutung und des Ursprungs dieses Wortes machen) möglich ist, begleitet von einer Entschuldigung.

Die bisherige Korrespondenz habe ich als Anhang hinzugefügt.

Grüsse

• Excuses
• Explications