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Vente d'un nouvel abonnement basé sur des informations erronées

Fanny UPC 27.02.2018 Signaler Plainte signalée

Madame, Monsieur,


Vous avez averti vos clients que les vieilles box (tv) ne supporteraient plus le cryptage de certaines chaînes dès février 2018 . C'était mon cas et pour conserver ces chaînes, je devais changer de box et souscrire un nouvel abonnement. Le 23 janvier 2018, j'ai donc eu une personne du département de vente au téléphone. J'ai appelé 2 fois dans la journée pour poser toutes mes questions, certaines à double, afin d'avoir tous les détails nécessaires avant de souscrire un nouvel abonnement. Une de mes questions était "Aura-t-on exactement les mêmes chaînes avec le nouvel abonnement?". Deux fois, l'opératrice m'a affirmé que nous aurions exactement les même chaînes.


A la réception et installation de la nouvelle box, nous avons constaté que nous n'avons plus les chaînes sportives. Elles sont dorénavant groupées dans un bouquet annexe (autre abonnement). Nous avons ouvert un dossier de réclamation. On ne nous avait pas clairement informés que certaines chaînes feraient l'objet d'un abonnement supplémentaire. En ayant cette information, nous aurions certainement choisi de renoncer aux chaînes cryptées, plutôt que de perdre les chaînes sportives.


Depuis j'ai eu plusieurs contacts avec les opérateurs du service administratif qui m'ont demandé de patienter. Je regrette particulièrement qu'à chaque appel on m'ait dit que cela allait prendre quelques jours. Après un mois, on m'annonce toujours que cela va prendre quelques jours. A deux reprises, on m'a aussi promis de me rappeler pour me tenir au courant, mais je n'ai pas eu de nouvelles de votre part. 
Je peux comprendre que les opérateurs sont tenus de respecter leur protocole, mais du point de vue du client, ces appels sont très frustrants, d'où ma démarche de ce jour sur la plateforme plaintes.ch.


Je souhaite revenir à mon ancien abonnement, et annuler le contrat souscrit le 23 janvier 2018, à moins que vous n'ayez une autre solution à me proposer.


En vous remerciant d'avance de votre considération pour ce problème, je vous prie de recevoir, mes meilleures salutations.

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Réponses cachées

L'entreprise ne souhaite pas rendre publiques les réponses.

La plainte sur cette plateforme a vraisemblablement accéléré la réponse d'UPC. On m'a appris que les réclamations en français étaient traitées avec 3 mois de retard. Je peux admettre une surcharge de travail dans le service concerné, mais pas des réponses de la holtline qui promettent une solution dans les jours qui suivent. Je pense que les clients apprécieraient plus de "customer relation specialists" que de téléopérateurs au sein de l'entreprise. J'ai donc enfin pu parler avec une personne qui ne suivait pas un script sur un ordinateur et dont le travail est de trouver une solution satisfaisante, ce qui était très appréciable. Il est juste dommage qu'il faille aller jusqu'à utiliser plaintes.ch juste pour réussir à parler à un service compétent chez UPC. La solution trouvée n'est pas satisfaisante à 100%, mais il était difficile de faire mieux (contraintes techniques et financière). Je n'exclus cependant pas de changer de prestataire à ma prochaine échéance de contrat. Il est usant d'avoir régulièrement quelque chose qui ne va pas avec les produits, la facturation ou les contacts avec UPC. Ce qui me retient encore, c'est que le service clientèle de la concurrence ne soit pas mieux.