Service après-vente médiocre

Cher Salt,

les ennuis ont commencé en 2016. Cliente depuis moins d'un an, j'étais alors enceinte, et ne recevais pas de réseau dans mon appartement. Après plusieurs tentatives pour résoudre mon problème avec l'aide du service après-vente Salt (changement à mes frais du natel que j'avais reçu en même temps que mon nouvel abonnement, téléphone via Wi-Fi qui n'a jamais fonctionné mais Salt m'a renvoyé vers Samsung,...) la situation est devenu urgente car j'avais besoin de pouvoir appeler si je venais à accoucher...

Nous avons pris un téléphone fixe à nos frais car Salt ne voulait rien en savoir, selon leur dernier diagnostic mon problème venait du fait que les ondes ne traversaient pas les murs de mon immeuble... alors que les ondes de Swisscom les traversent sans aucun problème! J'ai pris mon mal en patience et attendu la fin de mon contrat pour le résilier et retourner chez Swisscom (qui, finalement, n'a pas un si mauvais service après-vente en comparaison).

Les ennuis ont recommencé : on m'a facturé des frais de rappel pour une facture à laquelle je n'avais plus accès car mon compte client avait été supprimé; ne payant pas ces frais car personne au service après-vente ne pouvait me répondre précisément de quelle facture il s'agissait, j'ai reçu des frais de désactivation de compte (alors que je n'étais déjà plus cliente chez eux depuis plusieurs mois...); après contact avec la comptabilité, ils ont accepté (trop gentils...) d'enlever ces frais de désactivation à condition que je paie les frais de rappel; ce que j'ai fait durant le mois de janvier 2018. Je pensais l'histoire terminée (enfin!), mais j'ai reçu début mai 2018 (soit 4 mois après la dernière transaction et le dernier contact que j'ai eu avec Salt) un email de premier rappel pour des frais de rappel de 30 CHF. Je téléphone dans la foulée à Salt pour savoir, d'une part, où est passée la facture qui justifie des frais de rappel. Je n'ai pas eu de réponse claire, et vu que je n'ai plus de compte Salt, impossible de la consulter par moi-même. La pauvre téléphoniste (désolée pour elle, mais elle est tombée juste après la goutte d'eau) m'a entendu répéter toute mon histoire. Selon elle, aucun responsable n'était disponible quand j'ai appelé. Selon moi, elle avait surtout l'interdiction de passer plus haut les appels des clients mécontents. Elle m'a conseillé d'écrire un mail... Ce que je n'ai pas fait car j'estime que c'est à l'interlocuteur que l'on a au téléphone de transmettre les plaintes des clients, et pas au client de perdre un temps précieux à expliquer à plusieurs personne son problème. Le soir-même j'avais un message combox de cette même téléphoniste qui m'annonçait que je n'avais pas à payer cette facture (j'ignore ce qui s'est passé après mon appel pour que cette décision soit prise).

Mais maintenant, Salt, dois-je m'attendre à recevoir une nouvelle facture dans quatre mois?

Travaillant moi-même dans le SAV, je trouve cette façon de travailler inadmissible. Votre procédure et vos collaborateurs ne tiennent pas compte des besoins des clients qui paient vos services (médiocres dans mon cas), et se permettent de bâcler leur travail et même, dans certains cas, de parler aux clients de manière détestable et pas du tout respectueuse. La seule fois où une de mes réclamations a été vraiment entendue et résolue dans un temps acceptable a été quand j'ai mal parlé à cette pauvre téléphoniste, en haussant le ton et en étant très autoritaire. Faut-il que l'on martyrise vos employés pour que vous entendiez nos doléances? 

Je n'attends plus rien de Salt, et dans tous les cas je ne manquerai aucune occasion de vanter vos nombreux défauts aux personnes de mon entourage. Cependant un peu de reconnaissance en tant que client est la moindre de chose venant d'une entreprise comme la vôtre, dépendante en grande partie de ses clients.

Je vous présente malgré tout mes meilleures salutations.

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