Connexion Internet inexistante et service à la clientèle déplorable depuis juin 2018

Madame, Monsieur,

Nous allons vous épargner une longue lettre explicative de tous les désagréments rencontrés depuis juin 2018 avec vos services Internet inexistants, pour lesquels nous avons pourtant souscrit un contrat, et ne détaillerons pas le service à la clientèle totalement déplorable. La liste est suffisamment longue pour comprendre l’ampleur des incompétences tant techniques, relationnels qu’organisationnels de Sunrise.

Juin 2018 : Déménagement. Après 2 ans et demi avec le même abonnement Internet, nous décidons de garder vos services pour notre connexion Internet dont nous étions satisfaits.

 Depuis cette emménagement : aucune connexion Internet.

-       L’électricien fait le raccordement sur la position attribuée par Sunrise. L’opérateur a pris la ligne d’un voisin, la position est erronée.

-       Les techniciens se suivent : Swisscom – Cablex – Swisscom – Swisscom

Bilan : Toujours aucune connexion.

Problèmes rencontrés :

1.     Innombrables heures au téléphone avec la Hotline. (Appel, file d’attente, identification, étude du dossier, attente, pas de solution, tickets pour des entreprises : Swisscom et Cablex. Durée des appels en moyenne : entre 10 et 30 minutes)

2.     Des plages horaires d’une demi-journée pour l’intervention de chaque technicien.

3.     Pas de solution intermédiaire proposée.

4.     Nous devons demander à ce que les factures soient annulées, car nous n’avons pas de service.

5.     Un technicien Cablex n’arrive pas à joindre le Niveau 2 chez Sunrise et me demande d’appeler avec mon propre téléphone la Hotline pour pouvoir interagir avec un autre technicien Sunrise et pouvoir travailler sur la résolution du problème. Une démarche aberrante et plutôt ironique sachant que le client exécute le travail pour lequel est mandé le professionnel.

6.     Un technicien Swisscom indique une heure à laquelle il se rendra sur place et viendra dans mon appartement. Attente : une demi-journée. Bilan : attente vaine et inutile, cette personne n’a donnée aucune nouvelle et se serait déplacée sans prendre la peine d’avertir qu’elle était intervenue ni même avoir contrôlé l’installation dans mon appartement.

7.     Une Clé USB nous est envoyée après 2 mois sans connexion, solution de remplacement gratuite, finalement facturée 65.-. Appel à la Hotline pour faire supprimer ses frais indus.

Finalement, après la dernière intervention de Swisscom (22 août 2018), nous bénéficions de 4 semaines d’Internet, ponctué de nombreuses coupures.

 Retour des problèmes :

8.     Le jeudi 20 septembre 2018 : plus du tout de connexion Internet. Appel à la Hotline qui indique seulement des dérangements sur la ligne et nous rentre dans une liste pour avertir de la fin du dérangement. SMS reçu pour la fin du dérangement sur la région neuchâteloise. Toujours pas de connexion Internet.

9.     Vendredi 21 septembre 2018 : appel à la Hotline. L’interlocuteur dit que tout le monde est concerné par des travaux et que nous n’avons plus de ligne jusqu’au moins au 24 septembre 2018. Proposition de nous mettre sur une nouvelle liste de dérangements.

10.  Lundi 24 septembre 2018 : aucune nouvelle, appel à la Hotline. L’interlocuteur dément tout dérangement et envoie un ticket pour une intervention de Cablex. Mais le ticket n’est pas correct, et l’entreprise Cablex ne peut pas fixer de rendez-vous avec celui-ci. Encore 3 appels pour pouvoir enfin prendre rendez-vous avec les entreprises Cablex et Swisscom conjointement.

11.  Vendredi 29 septembre 2018 : Intevention d’un technicien Cablex. Bilan : Pas de solution, donc toujours pas d’Internet. Une semaine complète sans connexion et ni même de solution de remplacement. (la Clé USB du mois d’août ne fonctionne plus et la Hotline était au courant depuis le vendredi 21 septembre 2018).

12.  Appel à la Hotline vendredi 29 septembre 2018. Le technicien Niveau 2, après une longue discussion, propose 3 solutions pour satisfaire sa clientèle en précisant que c’est la moindre qu’il peut faire :

a. La venue rapide de techniciens en vue de résoudre le problème dans l’après-midi même (malheureusement cela n’a pas été du tout le cas).

Nous recevons des messages qui nous invitent à reprendre contact avec Cablex, le ticket n’a pas été fait correctement et il faut à nouveau refaire plusieurs appels pour clarifier la situation. Intervention prévue pour le 4 octobre 2018. 

b. Une clé USB fonctionnel pour nous dépanner (celle-ci nous parvient avec une lettre qui mentionne une connexion Internet limitée, or nous payons un abonnement Internet illimité et nous attendons depuis des mois une solution.)

c. La promesse de l’envoi d’un SMS sur mon téléphone pour que je puisse travailler immédiatement à domicile avec la connexion Internet illimité sans frais à ma charge. Je n’ai jamais reçu ledit SMS pourtant le conseiller Top Level a reconfirmé mon numéro et je suis cliente chez Sunrise. Conclusion : promesse non tenue.

13.  Après avoir manifesté à plusieurs le mécontentement croissant face à toutes ces défaillances, plusieurs conseillers à la clientèles et technicien du niveau 2 ont mentionné qu’un vrai geste commercial serait fait. Jusqu’à ce jour : rien. 

Nous sommes toujours en attente de la connexion Internet pour laquelle nous payons un abonnement et également d’un geste commercial significatif de votre part pour les nombreuses défaillances techniques, relationnels et organisationnels. Nous vous faisons également part par cette lettre de notre insatisfaction croissante face à la perte de temps que cela engendre, pour nous en tant que client, qui avons contracté un abonnement auprès de Sunrise.

Dans l’attente de votre réponse, nous vous prions, Madame, Monsieur, d’agréer nos meilleures salutations.

• Remboursement CHF 55.-
• Autre Geste commercial