Contrat non honoré et service client aux abonnés absents

Le 3 janvier dernier, j'ai profité des soldes pour commander un lave-vaiselle sur le site internet de Media Markt Suisse. Je passe la commande, reçoit une confirmation de commande et ma carte de crédit est débitée de CHF 468.- (CHF 389.- + 79.- de livraison).

Le lendemain, je reçois un appel téléphonique d'un collaborateur de Media Markt pour me remercier de mon achat et pour fixer une date de livraison : le 9 janvier dans l'après-midi. L'employé m'informe que je recevrai un sms de confirmation le jour précédant la livraison. Jusqu'ici tout va bien. Le 8 janvier, je reçois le fameux SMS de confirmation, m'indiquant une plage horaire plus précise : entre 13:15 et 15:15. Je m'empresse de prendre mon après-midi de congé afin d'être présent pour recevoir mon lave-vaisselle tant attendu.

8 janvier, 13:00, j'arrive chez moi et prépare la réception de ma nouvelle machine. Je suis très impatient de recevoir cet appareil qui devrait vraisemblablement changer mon quotidien. 14:00, toujours. Bon ok on est toujours dans les temps. 15:00 rien à signaler. 16:00, toujours rien, c'est bizarre. 17:00, rien... je décide de prendre mon téléphone et d'appeler le service client de Media Markt. Après 20 minutes d'attentes (oui, oui..), je tombe sur une collaboratrice du groupe. Elle a été très gentille et s'est excusée. Elle me passe en attente pendant qu'elle essaya de joindre le responsable des livraisons pour la Suisse romande. Malheureusement, cette personne est injoingnable. Elle m'affirme qu'elle va essayer à nouveau et qu'elle me rappellera. Pas reçu d'appel en retour.

Le lendemain, j'écris au service client de la marque au moyen de leur formulaire en ligne et plus tard dans la journée, j'appelle à nouveau le service client. Une personne me répond et, à nouveau, essaie de joindre la personne responsable des livraisons. Injoingnale. La personne au bout du fil me promet de me rappeller dans la journée. Aucun appel en retour.

Je laisse passer le weekend et le lundi 14, j'écris au service client, par email cette fois, et j'appelle le service client par téléphone. Cette fois, on me racroche au nez. Bon, je reste zen et me dis que c'est peut-être dû à un problème technique. Je reste zen oui mais je commence néanmoins à fatiguer. Surtout que personne ne répond à mes emails.

Après une bonne nuit de sommeil, je décide tout simplement d'annuler ma commande, ne comprenant pas pourquoi je devrais me battre pour obtenir un produit et un service d'une société prétendument reconnue. J'appelle à nouveau le service client de Media Markt et explique ma situation au collaborateur au bout du fil. Apparemment, cela n'avait pas l'air de l'émouvoir plus que ça : la personne m'indique qu'il suffit de refuser la livraison (oui mais où est-elle?) et que Media Markt allait simplement me rembourser dans les meilleurs délais, et cela sans frais. Au final, j'ai dû me contenter d'un : vous avez d'autres questions? moi : heu, non. lui : ok alors merci et au revoir. Effarant!

Par soucis de bien faire, et que j'ai perdu toute confiance en cette société, j'envoie par écrit ma demande d'annulation de commande, dans laquelle je demande une confirmation de Media Markt. A ce jour, je n'ai évidemment pas reçu aucun retour de Media Markt.

Cette attitude est déconcertante. Je ne comprends pas les agissements de cette société et son manque de communication. Elle laisse ses clients dans les airs et pensent qu'on va rien dire et revenir chez elle pour faire d'autres achats? Bravo les gars et bonne chance pour la suite. En attendant, j'espère recevoir un jour un retour de leur part et, surtout, être remboursé!

• Remboursement CHF 468.-
• Excuses
• Explications