Umbuchung

Es ging um die telefonische Umbuchung eines Flugtickets für meinen Grossvater von Athen nach Zürich. Mein Grossvater (in Griechenland) hatte sich wegen der Umbuchung telefonisch mit der Swiss-Nr. von Griechenland in Verbindung gesetzt. Diese sagten ihm, dass die Umbuchung auf den Juni gemacht worden sei und NUR noch die Zahlung fehlt.

Mein Grossvater hat keine Kreditkarte, so hat er ihnen Bescheid gesagt, dass ich mich melden werde und meine Karte angeben werde, sodass die Zahlung durchgeführt werden kann.

Ich habe dann am gleichen Tag die Swiss- Nr. von Griechenland angerufen, meine Kreditkarte hinterlegt, die Swiss gab mir dann die Anweisung, auf eine Vollmacht per Email zu warten, diese unterschreiben und zurückzusenden. Diese kam aber nie an. Alle weiteren Telefonate auf die gr. Swiss-Nummer waren umsonst – denn jedes Mal war jemand anderer dran und konnte mir nicht weiterhelfen. Es hiess jedes Mal: warten Sie und die Zahlung wird erfolgen. Wann das der Fall sein würde, stand auch in den Sternen.

Ich habe dann der Swiss-Nr. in der Schweiz angerufen, dort die Karte NOCHMALS hinterlegt. Sie sagten mir ebenfalls, dass das gut sein wird und wussten NICHTS vom Vorgehen ihrer Kollegen in Griechenland.

Die Abbuchung funktionierte aber dann trotzdem nicht, es kamen Mails und Voicemails mit der Mitteilung, dass es nicht geklappt hat mit der Zahlung – obwohl zu 100% genügend Geld auf der Karte war. Daraufhin habe ich dann nochmals und noch ein weiteres Mal angerufen, die Karte NOCHMALS hinterlegen müssen, weil jeder Kollege nichts vom Fall wusste und jedes Mal die Prozedur wieder von vorn beginnen musste.

Heute ging das Durcheinander zwischen Griechenland und der Schweiz weiter. Die Mitarbeiter hatten jeweils keine Ahnung, was ihre Kollegen vorhin getan hatten. Sie sagten mir dann, dass nur der eine Betrag von insgesamt zwei abgebucht wurde, nämlich 140€. Die restlichen 40€ konnten anscheinend gar nicht abgebucht werden. Meine Bank (Postfinance) hat mir dann zweimal versichert, dass BEIDE Beträge von der Swiss abgebucht wurden und haben mir sogar die Freigabecodes gegeben. Ausserdem hat mich die Bank informiert, dass Swiss nach der Abbuchung weitere 7x versucht hat, den Betrag abzubuchen.

Nach mehrmaligem Anrufen bei der Swiss und meinen Erklärungen, dass die Bank die Beträge freigegeben hat und dass die Swiss die 180€ auch erhalten hat, bestanden die Mitarbeiter darauf, dass sie die 40€ nicht erhalten haben und dass meine Karte falsch ist oder die Bank den Betrag blockiert hat. Zudem wusste jedes Mal der Swiss-Mitarbeiter trotz Einloggen in meine Buchung NICHTS vom Fall. Die Folge war, dass dieser mich zunächst in die Warteschleife setzte, bis er sich über den Vorfall informieren konnte. Noch mehr Wartezeiten.

Ich finde diese Verwirrung extrem mühsam, total respektlos und unprofessionell. Es geht um eine einfache Umbuchung mit einer normalen Kreditkarte, es kann nicht sein, dass ich dafür 10x auf 084- (kostenpflichtige) Nummern anrufen muss, um mein Anliegen jedes Mal erneut zu erklären und die Kreditkarte anzugeben. Den Service sowie die Zusammenarbeit zwischen der Mitarbeitern finde ich katastrophal, denn offenbar verfügen sie nicht einmal über die einfachste Kompetenz: Kooperation. 

Nach 4 Tagen und mehreren Anrufen und Mails ist die Umbuchung zum jetzigen Zeitpunkt immer noch nicht durchgeführt worden und ich muss mir jedes Mal am Telefon anhören, dass die Swiss kein Geld bekommen hat. Äusserst schlechter Service und unsaubere Arbeit. 

Das allerwenigste, was Swiss dafür tun kann, ist eine schriftliche Erklärung und Entschuldigung für diesen Vorfall. Für die mehreren Stunden, die ich mich damit befasst habe, die Verwirrung, die sie zwischen meinen Grosseltern (Passagiere), mir und der Bank gestiftet haben, aber auch für die vielen Anrufe auf ihre 084-Nr., die mich gekostet haben, wäre ausserdem eine Entschädigung angemessen. Schliesslich sind sie nicht irgendeine kleine Firma – wer einen grossen Namen auf dem Markt haben will, der soll auch zu seinen Fehlern stehen.

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