Reklamation UPC und Sunrise

Sehr geehrte Direktion, sehr geehrte Damen und Herren

Im Juli 2018 betrat ich ein Geschäft der Firma mobile zone am Bellevue, um mein neu erworbenes Handy einzurichten. Der Verkäufer empfahl mir, alle meine Dienste - nämlich Telefon mit Anrufbeantworter in der Praxis, Telefax , Fernsehen, Internet -  von Cablecom auf Sunrise umzustellen, da ich finanziell besser fahren würde und eine bessere Übersicht über meine Dienstleistungen hätte. Er half mir bei der Kündigung des Vertrages mit Cablecom und die Schliessung des neuen Vertrages mit Sunrise auf  Oktober.

Eine erste Merkwürdigkeit war, dass ich bei dieser Umstellung bemerkte, dass ich seit 5 Jahren die Telefonrechnungen doppelt bezahlt hatte. Denn nach der von mir telefonisch vereinbarten Umstellung von upc privat auf upc business stellte mir upc  für beide Dienste Rechnungen, etwa so, wie wenn ein Reisebüro einem Kunden, der von der allgemeinen Klasse auf erste Klasse gewechselt hat, beide Varianten einer und derselben Reise Rechnung stellen würde mit der Begründung, er hätte die allgemeine Klasse ausdrücklich stornieren müssen. Cablecom war aber nach meinem heftigen Protest  einsichtig und vergütete mir 10‘000Fr zurück.

Ein zweites Malaise entstand aber nach der Inbetriebnahme de Sunrise-Telefons. Ich stellte fest, dass ich mit meinem Festnetztelefon verschiedene Nummern nicht mehr wie bis anhin anwählen konnte, während dies von meinem Handy aus normal funktionierte. Es kam immer die Meldung, die angewählte Nummer sei nicht  im Betrieb.

Selbstverständlich nahm ich mit dem technischen Dienst von Sunrise  und auch von Cablecom Kontakt  auf, um diese Störung zu melden. Es wurde mir immer wieder gesagt, dass der Datentransfer von Cablecom zu Sunrise ordnungsgemäss und korrekt erfolgt sei, sodass ich imstande sein sollte, alle Rufnummern anzuwählen.

In der Folge erlebte ich eine äusserst  zeitraubende und nervenzermürbende Odyssee durch die technischen Dienste von Sunrise und Cablecom, die auch meinen Stundenplan und Rhythmus in meiner ärztlichen Praxis durcheinander brachten.  Ich führte im Zeitraum von Oktober18  bis März 19 etwa 50 Telefonate  von einer Geamtdauer von etwa 30 Stunden. Diese Telefonate sind bei Sunrise  und auch bei Cablecom protokolliert.  Es waren immer wieder neue Berater zuständig, die ihren Sitz in Deutschland, der Türkei, Kosovo und anderswo hatten und immer wieder neue erfolglose  stundenlange Versuche unternahmen, die Störung zu beheben, z. B. durch Zusendung eines neuen Modems, durch Neustart des Modems , Zustellung eines neuen Telefonapparates etc. Von ein oder zwei Ausnahmen abgesehen waren sie übrigens sehr nett und geduldig. Sie wussten aber nicht, wie den Fax einzuschalten, den Telefonbeantworter einzurichten, das Fernsehgerät in das System zu integrieren etc. und gaben den Geist auf. Verschiedene meldeten sich entgegen ihrem Versprechen nicht zurück, sodass ich mit neuen Beratern von vorne anfangen musste. Ich begann es als Hohn zu empfinden, wenn ich beim Anruf mit der Ansage empfangen wurde „Willkommen bei Sunrise, dem besten Handynetz der Schweiz“. Und ich erinnerte mich an die Aussage des Verkäufers bei mobile zone, die mit Sunrise zusammenarbeitet, die Umstellung von Cablecom auf Sunrise werde problemlos verlaufen, ich müsse nur die Kabel umstecken und das sei es dann.

Erst Mitte Februar 19 konnte dann endlich die Störung behoben werden, nachdem das Problem zur Bearbeitung auf eine höhere technische Ebene weitergegeben und dort bearbeitet worden war .Ich erhielt dann vom zuständigen IT-Spezialist auf meine Bitte folgendes Email:

Sehr geehrter Herr G,

hiermit bestätige ich Ihnen, dass wir ein Problem mit Anrufen von den Nummern 04425252.. und 04425252.. in das ehemalige Telefonnetz der e-fon AG - heute UPC - hatten.

Grund dafür war ein nicht gelöschter Datensatz, eine Datenleiche, nach Kündigung des ehemaligen Kunden und Inhaber dieser Nummern.

Mit freundlichen Grüssen

Hosted Voice Engineer
UPC Schweiz GmbH
CH-8304 Wallisellen

Mehrere Berater von Cablecom und Sunrise zeigten Verständnis für meinen Unmut und forderten mich auf, eine Entschädigung zu verlangen. Ich nahm daher mit Sunrise Kontakt auf, die keine Scham hatte, mir eine  Entschädigung von gerade nur 100 Franken anzubieten. Ich nahm am 14. Februar mit der zuständigen Sachbearbeiterin Frau H.  telefonisch und per mail Kontakt auf, schilderte ihr den Sachverhalt und sandte ihr das oben erwähnte Schreiben betr. die Datenleiche. Sie sicherte mir im Zeitraum von  1 Woche zweimal zu, dass upc mit mir innert weniger Tage Kontakt aufnehmen werde, um die Entschädigungsfrage zu besprechen. Bis heute, den 7.4. ist diese Kontaktaufnahme unterblieben!

Ich erachte die Dienstleistungen der beiden Netzwerkspezialisten Cablecom und Sunrise als z.T. unprofessionell  und das Verhalten gegenüber mir als unfair, zynisch und unehrenhaft und ich bin der Meinung, dass Saldo diese Praktiken im Auge behalten und Opfern der Missstände beistehen soll.

Mit freundlichen Grüssen

Mario Gmür

• Autre Entschädigung