Problème avec facture Yallo

Bonjour,

J'ai pris un abonnement de mobile à mon nom pour mon fils. Dans les données du contrat, j'ai mentionné mon adresse mail pour tout contact, information ou publicité. Les données concernant mon fils ont également été renseignées.

Cette année, mon fils a eu 14 ans et depuis il reçoit également toutes les publicités sur son numéro sans que j'en aie été informé. Il a manifestement activé une option dont le lien était mentionné dans un des sms reçus. Ainsi il a upgradé son abonnement et activé une option.

C'est à la réception de la facture du mois de juillet que nous avons pu constater que:

• l'abonnement avait été modifié le 18 juillet (il s'agit de la date où nous sommes partis en vacances)


• qu'il y a mention d'une facturation pour le mois d'août (en plus et en moins qui ne s'annule pas) alors que la date de facture est le 1er août


• enfin que la même option a été activée 6 fois, soit 6 x Fr. 35.- = Fr. 210.-

Voici mes interrogations:

• Comment l'abonnement que j'ai pris à mon nom a-t-il pu être modifié sans mon autorisation ? Je précise que je n'ai jamais reçu une quelconque demande de validation par mail


• Comment peut-on activer une même option 6 fois durant le même mois alors que son descriptif sur le site mentionne qu'il s'agit d'un forfait mensuel ?

J'ai donc échangé des mails avec la hotline pour avoir une réponse à mes 2 demandes ci-dessus et ai demandé à ce que l'abonnement initial soit rétabli ainsi que la suppression d'au moins 5 fois l'option mentionné ci-dessus. Aucune réponse n'a clairement répondu à mes 2 interrogations et aucun retour n'a été fait sur mes 2 demandes ci-dessus.

J'ai donc appelé la hotline pour pouvoir échanger de vive voix. Il s'avère que c'est la personne qui m'avait répondu par mail qui a pris l'appel. Cette personne était particulièrement désagréable et a réédité ces explications qu'elle m'avait fourni par mail:

• lorsqu'une option est activée, elle peut être réactivée par la suite ce qui la prolonge d'autant; exemple, si vous activé cette option le 1er juillet, elle est active jusqu'au 31 juillet, si vous l'activer encore une fois le 15 juillet, elle est prolongée jusqu'au 15 août. Je lui ai donc répondu que j'aurais ainsi payé Fr. 70.- pour 45 jours alors que le produit coûte Fr. 35.- pour 30 jours. Si on reprend ma facture, il y aurait eu 6 activations pour Fr. 210.-, la dernière le 26 juillet, j'ai demandé si l'option serait ainsi valable 180 jours ou si j'allais payer Fr. 210.- pour 58 jours (du 8 juillet, date de la 1ère activation, au 26 août, dernière activation +30 jours) elle ne m'a pas pu/su répondu


• en ce qui concerne la modification de l'abonnement, elle m'a rétorqué que j'étais responsable de mon fils et que "je n'avais qu'à regarder ce qu'il faisait" lorsqu'il ouvrait un site … Difficile de savoir quand il reçoit un sms Yallo lorsqu'on ignore qu'il en reçoit … Elle m'a également dit que comme il avait un iPhone 6, je n'avais qu'à mettre un contrôle parental. Intéressant de constater que le "bingage" du mobile lui a permis de me donner des conseils sur l'éducation de mon fils. Sans être naïve au point de croire que seule les données que j'édite soient connues, cette personne devrait alors aussi savoir que le contrôle parental des iPhones se suspend également à l'âge de 14 ans. Au contraire de Yallo, nous n'avons donné aucun accès/mot de passe à mon fils pour un quelconque achat, upgrade nécessitant une carte de crédit ou engageant une responsabilité financière …

A ce stade, j'écris à Plaintes.ch pour avoir un retour sur ma demande d'annuler 5 des 6 activations de cette option. De mon côté j'ai modifié l'abonnement actuel pour rétablir l'abonnement initial pour la somme de Fr. 15.- via mon espace privé Yallo. Il est également intéressant de constater qu'un upgrade d'un abonnement est gratuit, mais que son downgrade est payant.

Enfin, je répondrais une dernière fois par mail à la personne de la hotline ce que je vous écris ci-dessus avec copie au DG de Sunrise (car la personne avec qui j'ai conversé m'a affirmé ne pas avoir de supérieur) et à ma protection juridique pour qu'elle détermine si ma responsabilité est engagée pour le changement du contract à mon nom.

Je vous adresse mes meilleures salutations.

• Autre Etablissement d'une nouvelle facture